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　　nongjx導讀：山東五征集團前身是成立于1961年的縣級拖拉機站，歷經(jīng)近半個世紀的發(fā)展，現(xiàn)已形成農(nóng)用車、汽車、農(nóng)業(yè)裝備和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)四大主導產(chǎn)業(yè)。上世紀80年代，五征集團開始生產(chǎn)農(nóng)用車，歷經(jīng)30年的發(fā)展，實現(xiàn)了由小到大，由弱到強的進步，已從“追標”者跨越到“定標”者。
　　
　　五征集團發(fā)展路
　　
　　“十五”期間（2001-2005年），五征緊緊圍繞市場需求，不斷開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，全力提升產(chǎn)品水平、技術(shù)水平和管理水平，企業(yè)銷售收入連年增長、經(jīng)濟效益成倍增長，各項經(jīng)濟指標均處于同*，五征“以小搏大”，迅速成為企業(yè)、中國機械工業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)之一。
　　
　　“十一五”期間（2006-2010年），五征積極推進科技進步與發(fā)展，加強人才隊伍建設(shè)，全力提升研發(fā)能力和制造水平，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代制造業(yè)的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢更加突出。企業(yè)規(guī)模位居中國機械工業(yè)第30位，全國大企業(yè)集團競爭力第48位、中國工業(yè)企業(yè)第452位，資產(chǎn)收益率列全國工業(yè)企業(yè)第8位，計劃2010年銷售收入突破100億元。公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”、“中國機械工業(yè)現(xiàn)代化管理企業(yè)”、“山東省質(zhì)量管理獎”等榮譽稱號；五征技術(shù)中心被認定為“國家認定企業(yè)技術(shù)中心”；五征商標被國家工商總局認定為“”；“奧馳”載貨汽車榮獲“2010中國輕卡年度車型*大獎”；姜衛(wèi)東董事長被評為“全國勞動*”，當選為第十一屆全國人大代表。
　　
　　未來“十二五”期間，五征將大力實施化發(fā)展戰(zhàn)略，瞄準*水平，加強合作與交流，全面提升企業(yè)及產(chǎn)品的國內(nèi)外競爭優(yōu)勢，把五征打造成國內(nèi)、的現(xiàn)代化機械制造企業(yè)。
　　
　　技術(shù)創(chuàng)新助五征實現(xiàn)跨越
　　
　　據(jù)了解，2010年以來，產(chǎn)銷量連續(xù)4年穩(wěn)居行業(yè)*，成為中國*品牌，競爭優(yōu)勢不斷增強。多年來，五征集團積極主持、參與農(nóng)用車行業(yè)標準的制定，有27項產(chǎn)業(yè)標準成為“國標”，五征集團已從“追標”者跨越到“定標”者。
　　
　　“市場之爭其實是標準之爭，誰掌握了標準，就意味著先拿到市場的入場券，掌握了話語權(quán)，在競爭中就成為勝利者。”具有戰(zhàn)略眼光的五征集團決策層深諳此道。
　　
　　為此，五征集團全力提升研發(fā)能力與技術(shù)水平，提高參與或主持制定標準的能力。五征集團積極網(wǎng)羅國內(nèi)外人才，以自主創(chuàng)新為主線，發(fā)揮科技對企業(yè)發(fā)展的支撐與作用，技術(shù)中心被認定為國家認定企業(yè)技術(shù)中心。
　　
　　在農(nóng)用車產(chǎn)業(yè)，五征集團專門成立農(nóng)用車研究所，從事農(nóng)用車產(chǎn)品及技術(shù)的研究與應(yīng)用。研發(fā)人員以提高產(chǎn)品可靠性與操縱舒適性為突破口，積極引用汽車技術(shù)，在關(guān)鍵零部件下功夫，著眼整機性能與外觀水平提升，不斷推陳出新，產(chǎn)品由zui初的手把式簡易農(nóng)用車到現(xiàn)在的“奧翔”經(jīng)典系列，歷經(jīng)了單缸到多缸，半封閉到全封閉，創(chuàng)新元素不斷增加，功能性不斷增強，滿足了市場不同需求。
　　
　　經(jīng)過多年發(fā)展，五征研發(fā)發(fā)面取得可喜成就，擁有各項164項，其中發(fā)明就達到6項。產(chǎn)品已經(jīng)形成全封閉、半封閉、手把三大系列500余種車型。
　　
　　多年來，五征集團每年都要投入大量資金，不斷引進裝備，努力向自動化方向調(diào)整，提高了裝備水平與制造能力。如今，五征集團已擁有多條*的沖壓、焊接、涂裝和總裝生產(chǎn)線，實現(xiàn)了覆蓋件模具的計算機集成制造，車身、車架、車橋和傳動系等關(guān)鍵零部件全部實現(xiàn)了自我設(shè)計、自我制造。
　　
　　研發(fā)與技術(shù)水平的提升，促使五征集團實現(xiàn)了從“追標者”到“定標者”的跨越。2008年，《三輪汽車燃料消耗量限值及測量方法》成為五征*參與制定的行業(yè)標準，它規(guī)定了在一定測量條件下和一定距離內(nèi)，三輪汽車按的工況和程序連續(xù)行駛時，每百千米的燃料消耗量。這一標準的制定，提高了行業(yè)門檻。隨后，五征又相繼推出了《三輪汽車駕駛員操作位置尺寸》《三輪汽車和低速貨車安全技術(shù)要求》《三輪汽車操縱機構(gòu)的位置、zui大操縱力和操縱方法》等27項標準。這些標準不僅規(guī)范了行業(yè)競爭，同時也加速了行業(yè)洗牌，引導行業(yè)升級，zui終讓消費者受益。
　　
　　不斷提升售后服務(wù)戰(zhàn)略意識
　　
　　山東五征集團在加大技術(shù)投入、加強技術(shù)管理的同時，不斷提升售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識，強化對售后服務(wù)的支持，提升售后服務(wù)在企業(yè)各項活動中的重要性。公司堅持與主要供應(yīng)商、經(jīng)銷商進行有效溝通，每年采取高層定期走訪、座談會、回訪、電子郵件、顧客滿意度調(diào)查等措施，開展征求顧客意見、受理投訴等差異化、個性化溝通服務(wù)，以提高溝通效率，穩(wěn)定合作伙伴隊伍。公司在售后服務(wù)方面多措并舉，給用戶以切實有力的服務(wù)保障。
　　
　　公司對產(chǎn)品推行全國聯(lián)保服務(wù)，用戶可選擇到就近的服務(wù)網(wǎng)點進行“三包”服務(wù)。為確保全國聯(lián)保服務(wù)的有效推進，公司將責任細化到每一個營銷服務(wù)人員，營銷服務(wù)人員作為zui小的管理單位，監(jiān)督、指導服務(wù)網(wǎng)點進行聯(lián)保服務(wù)。同時，公司提出“四個24小時”承諾，*，公司客戶服務(wù)管理部及全國服務(wù)中心實行24小時值班制度，全天候為用戶服務(wù)；第二，用戶來人、來函、來電在24小時內(nèi)得到及時處理和反饋；第三，用戶質(zhì)量保修及緊急采購在24小時內(nèi)得到落實；第四，用戶緊急求援，從接到信息開始24小時內(nèi)服務(wù)人員到達現(xiàn)場（邊遠地區(qū)除外）。
　　
　　五征集團對于服務(wù)商的服務(wù)工作也有11項嚴格要求。公司每年都會舉行會議及培訓，組織專業(yè)技術(shù)人員和管理人員與服務(wù)商、經(jīng)銷商進行服務(wù)理念的溝通交流、服務(wù)技能的培訓學習，以提升服務(wù)水平，保持服務(wù)激情。
　　
　　為統(tǒng)一對外窗口，方便客戶進行服務(wù)咨詢、反饋投訴建議，展現(xiàn)品牌形象，公司于2009年投資建立了*的呼叫中心，通過、傳真、短信等通信形式為客戶提供迅速、準確的資訊信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。呼叫中心采用智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)具有智能外撥功能、智能排隊功能、錄音功能、話務(wù)分析功能，集成PBX、CTI技術(shù)，集成多方通話、、、Sms功能，與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)（PDM、ERO）實現(xiàn)了無縫對接。
　　
　　一是整合企業(yè)與客戶之間溝通渠道，建立以客戶為中心服務(wù)模式；二是高質(zhì)量、率、地為客戶提供多種服務(wù)；三是提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度，吸引新的客戶并留住現(xiàn)有客戶；四是提供客戶個性化服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢；五是多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務(wù)，提高客戶滿意度。
　　
　　目前，公司已經(jīng)將呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)發(fā)展制定相應(yīng)升級規(guī)劃，提升呼叫中心服務(wù)能力與水平；公司積極采取主動的客戶調(diào)查方式了解客戶對于服務(wù)的滿意程度，不斷根據(jù)滿意度測量結(jié)果進行相關(guān)方面工作的改進；采用關(guān)鍵績效指標考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個企業(yè)的考核集成在一起；針對呼叫中心接收到的用戶投訴，公司設(shè)立專門隊伍進行跟蹤處理。
　　
　　五征集團未來發(fā)展思路
　　
　　一是，繼續(xù)鞏固發(fā)展農(nóng)用車產(chǎn)業(yè)。通過完善產(chǎn)品，努力延長產(chǎn)業(yè)生命周期，繼續(xù)保持行業(yè)優(yōu)勢，力爭5年內(nèi)年銷售收入達到100億元。
　　
　　二是，全力發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)。以載貨汽車為突破口，瞄準國內(nèi)外兩個市場，圍繞城鎮(zhèn)、城郊、鄉(xiāng)村低端消費群體的產(chǎn)品需求，開發(fā)、生產(chǎn)具有較高性價比、特色鮮明的汽車產(chǎn)品，力爭5年內(nèi)年銷售收入達到50億元。
　　
　　三是，加快發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)。緊抓國家建設(shè)新農(nóng)村、推動農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展的機遇，積極開展合作，不斷開發(fā)完善產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品品種，加快產(chǎn)品升級步伐，力爭5年內(nèi)年銷售收入達到50億元。