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廣西玉柴:傾我所有,盡我所能

2013-04-09 10:06:55來源:中國農機化導報 閱讀量:1630

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  玉柴服務體系是玉柴核心競爭力之一,始于1985年。經過了幾代玉柴服務人的不懈努力,伴隨著市場的發(fā)展,已成為國內合作伙伴信任、終端用戶認可、競爭力和影響力的服務體系。
  
  玉柴多次為全國“兩會”、奧運會、亞運會、世博會等大型活動開展專項服務,確保國家大型活動順利開展,獲得了殊榮;開展“夏收”“秋收”、礦山和碼頭駐點、新能源貼心服務、重機服務月活動等,贏得了客戶贊許,也贏得了更多的市場。玉柴以專業(yè)鑄造品牌,服務創(chuàng)造價值為營銷理念,為客戶提供zui全面、zui快速、zui竭誠的服務。“玉柴”的服務宗旨是“傾我所有,盡我所能,竭誠用戶,誠信天下”。
  
  專業(yè)精細的服務管理
  
  玉柴始終把服務放在重要的戰(zhàn)略地位,在鞏固服務優(yōu)勢的同時,采取強有力的手段,實現服務水平上的突破,讓玉柴的服務體系持續(xù)行業(yè),成為柴油機行業(yè)的*。
  
  玉柴擁有*的服務管理系統,利用OA、ERP系統實現、快捷辦公處理及信息資源共享,2003年建成行業(yè)YCSS服務信息系統;2004年建立行業(yè)zui強YCCC呼叫中心,呼叫中心設置46個座席,每天可受理2000個以上話務量,24小時暢通無阻接收客戶請求服務、投訴、咨詢等業(yè)務;運用BOKE配件系統,全國統一聯網,時時查看庫存,實現資源共享;2007年行業(yè)*的客戶服務95098開通,全國范圍內免費。
  
  玉柴建立了暢通的服務溝通平臺。為了便于顧客咨詢與投訴、解決客戶需求,玉柴設置了常規(guī)和專門的快速反應渠道,根據玉柴《顧客投訴管理辦法》,玉柴和主機廠的職能部門、人員直接溝通解決相關服務問題。
  
  為使玉柴的服務能力水平不斷改進提高,以建立起符合公司發(fā)展要求的服務體系,玉柴已形成“定期評價—提出改進要求—制定改進計劃—實施改進、完善提高—下一輪的評價”的循環(huán)提高機制。2011年,玉柴服務中心推行服務滿意度提升工程,通過從服務態(tài)度、效率、及時性和管理等制約客戶滿意的幾大因素入手,完善相關服務操作規(guī)范,實施切實有效的監(jiān)督政策,制定了年度做推進計劃的長效機制,為玉柴服務滿意度進一步提升打下了基礎。
  
  專業(yè)化的農機服務保障
  
  在農用柴油機的服務上,玉柴針對農用柴油機使用的季節(jié)性短、作業(yè)環(huán)境特殊的要求,建立專業(yè)的農機服務網絡,結合當地實際情況,派駐服務小分隊全程跟蹤服務至田間地頭,快速排除機器出現的故障,為廣大農機朋友“保駕護航”。
  
  策劃,周密部署,運籌于整個服務過程。根據每年的春耕、夏收、秋收、秋耕的情況提前制定服務方案,周密部署服務準備工作,及時主動與當地農機主管部門、配套廠家保持信息溝通對接,掌握農機用戶流向及作業(yè)規(guī)律,提前做好產品質量分析并制定應對措施。收割前,組織技術服務人員開展針對性強化培訓。加強售前、售后培訓,發(fā)放培訓資料、農用柴油機使用與保養(yǎng)宣傳頁;組織農機經銷商、用戶開展柴油機使用與維護保養(yǎng)、維修培訓;免費上門維護保養(yǎng)機器。收割過程中,利用各種信息化手段,監(jiān)控產品質量,回訪監(jiān)督服務質量,提升滿意度。玉柴呼叫中心向服務人員、經銷商、用戶發(fā)放各類服務信息,通報服務人員近期進度及注意事項,提醒用戶做好相關工作,如收割前、后,提醒用戶提前做好對機器的維護保養(yǎng);氣溫下降時,提醒用戶及時放水,避免凍壞機件等。
  
  夏收服務的開展
  
  多年來,玉柴對一年一度的夏收保障工作極為重視,組織技術、質量、服務人員,聯合全國30多個辦事處、數百個服務站參與了夏收服務保障。組成服務小組、小分隊,根據區(qū)域服務能力強、合理搭配,分工協調到位。
  
  從三月份起,玉柴客戶服務中心便著手收集整理農機用戶的檔案,對農機用戶進行夏收前的培訓及上門維護保養(yǎng)指導,同時利用呼叫中心發(fā)放短信服務,提醒用戶參加夏收前培訓,及時保養(yǎng)機器,把關懷提前送到農民心中。針對歷年麥收反饋問題,多次組織玉柴的技術、質量、應用開發(fā)部門分析研討解決方案,杜絕同類問題反復出現,讓機器能夠順利地投入到麥收工作中。
  
  各麥收區(qū)服務站在重點市場區(qū)域召開夏收動員座談會,提前走訪農機大客戶,檢查、保養(yǎng)發(fā)動機,并對用戶進行培訓,到玉柴服務站做保養(yǎng)可享受免工時費一次,為用戶發(fā)放玉柴農機使用維護折頁、夏收通訊錄,進行使用維護培訓。為了做到與主機廠的服務同步,客戶服務中心收集了各大主機廠的夏收服務方案,結合自身和轄區(qū)分布情況進行及時調整。正式出臺的夏收服務方案,目的是要滿足收割機、拖拉機在夏收期間的正常使用,使各項服務保障工作能快速到位,凸顯玉柴產品售后服務的優(yōu)勢。
  
  配件到位是夏收服務的重要保障條件。玉柴客服中心根據農機產品的進入量投放專項配件,把河南、安徽、江蘇重點地區(qū)定為配件、整機中轉庫,要求各辦事處與轄區(qū)服務站做好收割機、拖拉機用柴油機配件、整機的儲備計劃發(fā)放,確保4月底配件已基本到達各服務站,以保證服務的及時性。
  
  加強呼叫中心95098接線員的專業(yè)知識和溝通技巧培訓,學習掌握麥收常見故障處理辦法和農機使用與維護知識。同時建立由辦事處、呼叫中心和中心專家組成的交流群,作為對夏收前、中、后的一種技術支援及信息共享,確保在用戶*次咨詢的時候就能解決大部分的問題。
  
  在陜西、山東、河南、安徽、河北、江蘇徐州六大麥區(qū)成立現場服務小組,在各片區(qū)組建服務小分隊進行流動服務,特別在河南、河北、安徽、山東、陜西以及江蘇徐州六個辦事處選出實力雄厚的服務站,成立1—2個服務小分隊隨時支援主麥區(qū)應急服務。作為玉柴服務呼叫中心,將在夏收期間肩負著重任,幾十個客服代表和十多個坐席專家將隨時接受農機用戶的求助,通過短信平臺分別向用戶、經銷商、服務站發(fā)短信通知注意事項,同時也配合一線做好服務回訪,及時解決服務中遇到的問題。
  
  為了使夏收服務工作全面落實到位,客戶服務中心特別明確了考核措施。對協調不到位、影響夏收服務的現象,給予相關責任人和負責人嚴厲的考核;對不配合夏收服務方案工作或出現違規(guī)行為的服務站則量刑處罰,情節(jié)嚴重的直接撤站。

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